Det finns flera studier och observationer kring relationen ”engagerade kunder” och ”engagerade medarbetare”. LinkedIn rinner över av insiktsfulla citat kring att det är medarbetarna som skapar framgång i ett företag eller organisation. Richard Branson lär ha sagt: ”Customers don´t come first – the employees do”.
Citat som detta delas ofta och av många, inte minst av mig själv. Vad betyder det egentligen? Och vad får det för konsekvenser? Är det en fråga för goda tider och något vi kan dra ner på när det går sämre?
Gallup m.fl. har visat värdet av engagerade kunder för lönsamhet, återköpsfrekvens och branding. En intressant del av diskussionen är just fokus på ordet ”engagemang” – det är engagemang vi vill ha. Både från kunder och från medarbetare. Nöjd räcker inte. Anledningen är att en ”nöjd” kund uppvisar samma sannolikhet att köpa av dig igen som en ”missnöjd” kund och det är tillfälle, tillgänglighet och pris som avgör om kunden handlar av dig. Hos ”engagerade” kunder är köpbenägenheten större och de blir gärna ambassadörer för ditt företag och företagets produkter. Resonemanget stämmer även för medarbetare. En nöjd medarbetare tar inte samma ansvar kring sin egen och företagets utveckling som en engagerad medarbetare.
Ok, så hur får jag engagerade kunder och medarbetare? Svaren är enkla att säga, men de kräver en hel del grundläggande diskussion kring er verksamhet och en hel del arbete.
- Både kunder och medarbetare ser vilket syfte/purpose eller existensberättigande som företaget har. Tag fram ett ärligt syfte som ni genuint står för.
- På vilket sätt jobbar ni för att åstadkomma ert syfte? Dvs er mission eller affärsidé som förklarar hur er verksamhet fungerar kopplat till syftet. Både medarbetare och kunder bör känna för er mission.
- För att kunna jobba efter missionen för ert syfte behöver ni en fungerande kultur och värdegrund. Med kultur menas här ”hur ni gör saker”, medarbetarnas sätt att vara, agera och reagera. Ni behöver ständigt jobba med att utveckla de beteenden som bygger er kultur och som därmed möjliggör er mission och ert syfte.
- Styr allt talent management arbete (rekrytering, onboarding, kompetensutveckling, ledarskap och medarbetarskap osv.) så att det kopplar till kulturen och värderingarna.
De ovanstående punkterna ger förutsättningar för en tydlig, robust verksamhet som kan handskas med nya situationer. Kunderna märker vilka beteenden de möts av och om det hänger ihop med en kultur, mission och syfte som de gillar. Det skapar en grund för engagemang från kunderna.
Som jag ser det har Richard Bronson har rätt! Att investera tid och pengar i medarbetarnas engagemang, är att investera i sin affär. Därmed är det en huvuduppgift för alla ledare!
